英国做餐饮不容易， 现在挣钱难， 花销增加，是所有老板面临的挑战。如果接到银行或卡机公司的信， 说顾客要退款， 我们应该怎么处理呢？今天我们就讲讲chargeback.

1. 1.           Refund 和Chargeback 

• Refund, 是商家同意并把付款金额直接退给顾客。

比如一个叫Alan的人打电话在北京餐馆定了25英镑的餐，。收餐的时候，Alan发现鸡肉饺子非常咸，他打电话投诉给，老板王先生在接到电话后，决定把5英镑退到Alan的卡上， 这种退款叫Refund.

• charge back是争议退款， 是顾客对商家提供的服务或货物等有争议，通过卡公司和卡机公司要求把款项退还给他。

比如， Alan打电话订餐后一直没有收到送餐。这种情况下， 他联系卡公司Mastercard,Mastercard联系BeijingHouse北京餐馆使用的卡机公司，要求退款给他。这种退款叫做Chargeback.

刷卡为餐饮外卖带来巨大的生存和发展空间。 在疫情发展的今天为了生存不管有没有chargeback， 我们都要能为顾客刷卡。 好消息是Chargeback发生的比率很小。行业专家认为1%是可以接受的。餐饮零售行业的比率在0.1-0.5%。

1. 2.           王先生怎么知道Alan开始了Chargeback 呢？ 

他需要查email或信件， 就会看到卡机公司对Chargeback的要求， 其中重要的细节是驳回Chargeback的截至日期是什么时候。所以也请您随时查email或邮件。如有看不明白， 请发给我们。

1. 3.           在接到信后， 如下情况可能发生：

第一：王先生决定联系卡机公司证明chargeback是错误的。

他提供所有证明资料并填写卡机公司的表格， 在指定日期限制内提交给卡机公司去调查。

·                在接到资料后， 卡机公司认为王先生提供的所有资料和信息可以证明交易发了， Alan当天是收到了送餐，就会告诉Alan, 订餐费用不能退回。王老板的账号上也不会扣除任何费用。

·                如果卡机公司判断王先生提供的资料和信息不可以证明交易确实发生了， 就可能决定从北京餐馆账号扣除25英镑， 退给Alan， 并收取卡机公司处理这一纠纷的手续费15英镑。

第二：王先生决定直接联系Alan, 协商解决。

·                在和Alan 通过电话后， 王先生， 证明了交易确实发生， Alan也知道原来是他的家人收了餐，也同意联系卡机公司撤回Chargeback。

·                如果Alan确实没有收到货， 王先生决定直接退款给他， Alan撤回chargeback, 如果在规定的驳回时间内，卡机公司不收15英镑的受理费用，也就是说王先生没有经济损失。

第三：如果王先生没留意email, 信件， 等看到信件的时候已经错过了规定的驳回时间， 王先生的账号会减去25英镑， 和15英镑， 总共40英镑。其中25英镑退给了Alan, 15英镑是卡机公司和银行的行政手续费。

第四：王先生看到了信件， 但没有及时处理， 错过了驳回时间， 王先生的账号会减去25英镑， 和15英镑。

通过分析我们可以看到：直接联系订餐的顾客解决问题， 对王先生是最便宜的方法。

1. 4.           Alan为什么没有直接联系王先生来退款或搞清楚问题呢？

这可能是：

1）他尝试联系Beijing House, 但不能接通电话或没有人受理他的退款要求。

2）Alan对Beijing House不满意， 不愿意直接联系他们。联系银行对他来说更容易。

3）Alan看到的银行账单上显示的是ABC Ltd,不是BeijingHouse的名字， 所以他没有意识到这笔钱是在Beijing House订餐。

4）Alan忘记了自己在Beijing House订餐了。

5）Alan本人确实没有订餐，他卡被他的家人用了，他不知道， 而认为这笔交易是错误的， 想通过银行解决。

6）Alan 的卡确实被盗用了，他不知道是谁盗用了他的卡， 认为这笔交易是错误的， 想通过银行解决。

1. 5.           王先生怎么才能保护Beijing House的利益？

如上1-4可以看到：如果Beijing House能：

·                确保有人接电话， 回电子邮件， 保证Alan可以随时联系

·                饭餐质量或服务出了质量， Alan可以联系到经理并以最适合的方式解决。

·                保留副本，并给顾客小票或发email， 并确保刷卡小票上显示Alan知道的Beijing House， 地址电话， 并详细列出所有饭菜酒水的名称和金额, 即使出了问题， 他也会联系Beijing House解决， 或要求退款，不启动chargeback。（如果交易是盗用卡来进行的， 只用小票做证据可能不会辩护成功。）

·                保留Alan的名字电话， 邮政地址， email等， 确保如果Alan联系， 能迅速找打他的资料和交易历史。

1. 6.           怎么避免被人盗用的卡被使用和chargeback：

·                了解您的顾客的通常定什么。留意订餐异常行为， 比如同一个餐，不同寻常的定了多次等。

·                如果顾客当面刷卡， 让顾客输入密码验证。这样被顾客Chargeback的几率大大降低。

·                顾客打电话刷卡订餐， 您要让顾客提供银行注册的邮编以及CVC(卡验证码)，并且最好将餐送到银行注册的邮编， 这样可确保使用该卡进行交易的人是持卡人。如果您的卡机公司允许您可以不输这些细节，您也要让员工输入这细节，争取减少争议退款的机会。请注意，只这一个证据，不能完全证明交易发生。

1. 7.           怎么证明交易发生了呢？

·                您还可以采取其他措施，1）如对顾客的来电录音，2）把餐送到银行注册地址拍照，用照片作证据，3）并将订单与顾客的电话号码和地址一起记录下来。

·                请注意，即使提供了这一证据，如果卡被盗用的时候，您辩驳纠纷不一定会成功。

·                采取减少退费金额的措施可能会非常昂贵，例如安装一个电话录音系统就很昂贵，因为退费不经常发生，它可能不是成本和效益有效的措施。联系顾客直接沟通解决问题是最便宜的方法。

下一次我们讲chargeback信件是什么样的， 您应该在什么时候做什么事情， 准备哪些资料。如果您有相关问题或还没有开通卡机， 请随时联系我们。

我们期待着您的咨询。

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