新年好， 昨天我们看到一个朋友在朋友圈的评论， 他说， “不少人的一个观念误区是对有形的实物产品热烈追逐，对无形的专业服务却不够尊重。其实他们没有看到的是，这个市场上，能够提供产品的人很多， 能提供专业服务的人太少。 他们没有看到的是， 随着社会分工越来越细， 把专业的事交给专业的人去做， 会为自己节省宝贵的时间和精力！”

我赞同他说的话， 但是静下来想一想，服务行业之所以不被人理解和重视其实是有原因的， 那就是因为服务行业没有为顾客提供详细的使用说明书， 而且服务行业一旦出了问题， 要解决问题的各个环节都是活的，是有很多人为因素决定的。 不象一台洗衣机， 如果螺钉松了， 拿个改锥去紧一紧，螺钉就老老实实地呆在那里让你紧。

在英国餐饮行业用煤气和电是一个产品和服务捆绑在一起的特殊采购行为。煤气和电本身不管用哪一家质量都是一样的， 可是在签合同，出账单的问题上就大有服务行业的特殊性。 今天我们会努力在这里给大家写一份煤气电服务行业的使用说明书。

下面我们分析在这个行业的角色特征：

消费者：

绝大多数老板在定煤气和电的时候是选一家自己认为是价钱是最便宜的，而且认为这家公司发账单也可以。他们对煤气电市场的价钱发展和每家供应商不能每天跟踪和了解。 因为英语不是母语和业务繁忙， 很多老板会让非专业人士如员工，家人，朋友或相信打英文电话的陌生中介。

供应商：

目前在英国主要有30多家煤气电公司， 他们提前批发采购未来3-5年的煤气电供应，顾客的规模小到几万，大到上百万。 消费模式类似于超市， 可以让顾客先用煤气和电，用完后再结账付款。 目前在英国绝大多数的煤气和电表是要需要用人的眼睛看表数后报给煤气电公司来结账的。煤气电公司使用英语做为工作语言。

• 在选择供应商的时候， 时间很重要，消费者一定要按时做A-Z等一系列工作， 这样才能不耽误，您一定要象赶飞机一样自己主动往前走和做应该做的事。

• 您一定要主动和定期报表数。

• 一旦账单出了问题您必须主动用英语和煤气电公司用书面和口头形式和他们沟通。 不能因为对方没有抄表数那账单错了就是他们的问题。

• 很多供应商的客服团队对反馈时间有要求。比如短到48小时， 长达8周。

• 绝大多数的供应商有账单错误问题，并且有解决问题的速度和质量问题。也就是说即使是一件非常简单的事情，也可能会被拖延很久。因此您一定要有耐心。如果他说已经修改了账单并在10个工作日发给你，后来就是没有发，您一定要厚着脸皮花时间再去追。

作为消费者的餐饮老板要做什么呢？

知道自己应该做的事情和责任有哪些：了解供应商的工作方法和速度，接受他们办事会有质量问题的事实，采取行动预防问题的发生。

在采购阶段找价钱和选择供应商：

商业用煤气电是期货交易，就是购买未来时间的煤气电供应，而不象我们去超市买黄瓜，到了就买，买了现在就吃。因此做采购决定的人要对未来市场发展趋势，和动态反馈要有最及时和全面的了解，有些类似买股票。 如果选择价钱太早或太晚都会贵，

结论： 您要选择有煤气电行业经验和供应商有煤气工作联系的专业公司帮您打理。

找到了合适的价钱和供应商

这并不等于您就一定可以使用这家。 这就象是考大学报考一样， 如果我想上南开大学， 但是因为我的成绩不够， 就不能被录取。 如果您的生意的信用分数不够， 就没有办法拿到xx 价钱并成为xx供应商的顾客。

结论： 在报价之前，选择专业公司帮您做信用评估是非常重要的， 否则会浪费时间。一年365天努力积累和提高信用分数，会为老板们在来年有更多和更便宜的价格和供应商选择开绿灯。

合同不能生效：

在合同交上去后， 合同没有生效的原因可能是您没有给现在的供应商在他们规定的时间内提出离开通知，也可能是因为欠债问题没有解决因此供应商不放您。 还有是新旧供应商因为表数的争执，不能达成结账金额的共识而造成的。

结论： 定期报表数， 和新旧供应商密切沟通。 找专业公司帮您打理。

合同生效后的账单问题：

报表数是很多问题的关键。 而报表数是消费者的责任，不是供应商的责任。因此您要积极报表数， 不要因为煤气电公司没有派人报表数，您就不付账单。

煤气电投诉问题的复杂程度和时间：

当解决问题是由几个协作的公司和人来决定的时候，官方规定是在煤气电公司接手您的客服投诉后8周没有解决， 您可以向英国的煤气电行业管理机构Ofgem投诉， Ofgem接管后会在8周内给您解决方案。

我们理解老板做生意不容易而且也非常忙， 出了问题恨不得马上就解决。 但是是因为煤气电公司的工作是和英国人打交道，要时间，能力和耐心。 即使您自己是能办， 干了这个就不能办那个，找我们不但可以帮您省时间， 而且绝大多数问题我们最后都能帮您解决，我们唯一的苦恼是中等或难的客服问题解决速度如果慢，但我们也没有办法控制供应商做事的速度和质量，而您这边又不能等的情况，希望通过这篇文章您能明白我们的工作流程，而接受这个行业的办事时间长度，在等的时间内希望您能理解，专心打理生意上的其他问题。

为了帮助更多的老板解决问题， 我们公司已经增加了客服人员的安排并进行培训， 希望在2019年能够进一步提省我们的工作质量， 更好地帮您解决问题。

下面是我们的工作方法，也就是我们的服务说明书：

• 目前我们是帮您处理煤气电签合同和账单等问题是没有收费的。我们之间没有合同。账单等问题如果等不及，您随时可以自己和供应商联系解决。

• 出了账单问题请首选的方法是发微信给我们，用文字清楚告诉我们您认为错误是什么，并提供相应的证据，包括表数照片，出错的账单。（如果相关，请提供付款证明，如果委托书书已过期，我们会给您最新的委托书签字）

• 我们公司在收到微信后进入我们的工作链需要1天时间，在2-3个工作日，我们会联系供应商并等他们答复。

• 第4-5个工作日我们会给您打电话或微信回复告知您办理进程。如果还缺什么，供应商会告诉我们我们再告诉您去准备。

• 如果是报表数，您只要告诉我们就可以了，我们会在第二天把表数报给供应商后工作到此为止。

如上工作时间会因为工作复杂程度或需要更多资料相应变化和延长，请您把工作交给我们之前就把所有资料准备齐，发清楚和完整的照片等，这都会加快解决问题的速度。

• 如果是紧急问题如追债信或有人上门，请打拨打我们的总机电话02089878988并按1，由我们的客服团队来为您处理。

我们只所以按如上安排是确保每天有100多个老板联系我们，我们能够尽快把所有的工作分类好和尽快安排专人开始工作。

虽然绝大多数的问题延迟不解决，是因为煤气电供应商不办事或及时办事造成的。不管是我们还是供应商的原因，您觉得问题解决进程不满意，请您用如下方法来解决。

我们员工的工作方法和态度有问题，请随时发微信或打电话投诉，我们的客服经理会努力帮您解决问题并进一步培训我们的员工。

工作进展慢，问题多次没有解决，在您提出投诉后我们可以代表您向煤气电公司向能源管理机构Ofgem 投诉。请记住Ofgem 只受理煤气电公司超过8周还没有办好的事，也就是说任何一个问题，煤气电公司都有8周的时间去解决。

如果您有什么意见和建议，欢迎您告诉我们，希望通过如上的文章让您更好地使用我们的服务，也帮助我们把商业服务做好。

祝您在2019年猪年大吉，生意猪猪高升， 谢谢您。

华服商务公司